O Whatsapp é um aplicativo que ganhou espaço no mercado, tendo 1,5 bilhões de usuários no mundo, sendo 120 milhões só no Brasil. Sabe qual o quantidade média de verificação diária? Pasmem: em média 23 verificações pelo usuário.
A facilidade de interação, torna a comunicação mais simples e fácil, proporcionando de forma objetiva e pessoal o relacionamento entre empresa e cliente.
Porém é importante ressaltar os grandes desafios encontrados por esse aplicativo. O portal Website Builder realizou em 2018 uma pesquisa com 1.000 usuários do Reino Unido constatou que, 72% aceitam esperar 30 minutos para resolução dos problemas, já 11% desejam um retorno imediato mas, retorno, não significa solução.
Outro estudo realizado pela Eptica (Reino Unido), com os usuários e atendentes de contact centers que utilizam chat e social media, mostra que, 31% dos usuários demonstram insatisfação pela dificuldade dos atendentes em entender ou transmitir a informação. Deste percentual, 82% dos usuários disseram que mudam de fornecedor caso a equipe de atendimento ao cliente não solucione os problemas.
Hoje, o cliente quer manter um relacionamento de empatia, como se estivesse conversando com um amigo, que além de tirar suas dúvidas, possa resolver seus problemas e esteja disposto a entendê-lo.
Diante disso nota-se também um movimento nas empresas procurando renovar e evoluir em seus produtos e serviços, acrescentando valor e trazendo soluções completas para os clientes e ainda personalizando o atendimento para obter resultados satisfatórios, rápidos e assertivos.
Em um estudo feito em 2016 pelo Penn State’s Media Effects Research Laboratory, foi observado que o atendimento com emoticons 😀 torna a conversa leve e descontraída, trazendo uma digitação mais rápida e com exatidão.
Para possibilitar o melhor CX (Customer Experience), são fundamentais ações rápidas e agilidade nas conversas. O foco deve ser compreender melhor o cliente, utilizando os meios digitais para captar as informações e assim, poupar de refazer as mesmas perguntas ou relatar a situação diversas vezes, levando em consideração que “o que pode ser comum para a empresa, para o cliente pode não ser.
O êxito para o melhor atendimento ao cliente, depende também de soluções de retaguarda. Com a utilização da nuvem como infraestrutura, é possível desenvolver e executar com rapidez um meio mais inteligente.
Existem soluções aprimoradas para fazer uma análise completa de dados gerado pela comunicação formada pela visão omnichannel que demonstram visivelmente o resultado da operação, com a finalidade de coletar as informações e transforma-las em novas oportunidades de venda e inovação.
A relação entre empresas e clientes teve um avanço enorme do telefone para o chat, logo após, entraram as propostas para dispositivos móveis e atualmente cresce a utilização da CX, que auxilia por meio de mensagens as empresas para construírem maiores vínculos com seus clientes nas plataformas que desejarem.
O Whatsapp é o aplicativo mais popular do Brasil, sendo uma ferramenta ótima para se relacionar com o cliente de forma ágil, clara e eficiente. As vantagens são inúmeras, como exemplo, fazer agendamentos com médicos, acompanhar processos jurídicos, monitorar a entrega física de produtos e já existem estudos para que os usuários possam fazer compras utilizando o Whatsapp.
Empresas que antigamente necessitavam ter um contato totalmente presencial para fidelizar e ganhar credibilidade do cliente, se aprimoraram tecnologicamente para atender essas novas formas de contato.
Sua empresa possui este canal? Ele é funcional?
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